Paulo Duarte

A desculpa é clichê, hoje já foi substituída pelo “meu computador estava com vírus e apagou tudo“, mas ambas já fizeram muitos professores (e chefes) revirarem os olhos. O fato é que, algumas vezes, algo realmente dá errado com seu computador, com o pneu do carro, com a bateria do celular e você se encontra rapidamente vestindo uma desculpa esfarrapada. Como lidar com situações-problemas que parecem mentiras e desafiam sua credibilidade?

Existem alguns coisas que devem ser mantidas em mente, que fui concluindo ao viver situações que soavam como desculpas esfarrapadas. Nem sempre lembro-me de aplicar todas, mas elas têm-se mostrado as melhores ações:

Controle de danos

Não fique concentrado no fato de que provavelmente não vão acreditar no que aconteceu. A primeira medida é a mesma para qualquer situação que algo foge ao previsto: controlar e evitar prejuízos. O que é possível evitar? Quem devo avisar que vou atrasar? Que prazo devo aumentar? Que compromisso posso cancelar para evitar o efeito cascata durante todo dia?

Dizer a verdade

A menos que você seja um bom mentiroso, inventar uma história que você acha mais verossímil pode ser um tiro pela culatra. Pode parecer que não, mas seres humanos são relativamente bons detectores de mentira. E se você precisar falar a verdade depois de descoberto, vai soar ainda mais como uma desculpa esfarrapada.

Não dizer a verdade

Quando antecipamos a reação de incredulidade de nosso ouvinte, tendemos a agir exatamente como quando estamos contando uma mentira. Uma das características mais comuns ao contar uma mentira é o excesso de detalhes. Conte a verdade, mas não precisa contar toda verdade, apenas o suficiente para justificar-se adequadamente. Forneça os detalhes se solicitado.

Diga de outra forma

Evite as frases clichês. Em vez de “o sistema caiu” diga, “irei resolver sua questão assim que reiniciar o sistema“, ao invés de “um vírus apagou todos meus arquivos” diga “precisei enviar o meu HD para o técnico, ele vai tentar recuperar o arquivo em que estávamos trabalhando“.

Traga evidências

Tal como num júri ou um bom seriado de detetive, as pessoas precisam de provas. Em situações sociais elas podem ser exibidas de forma descompromissada, como as manchas de graxa casuais na mão que corroboram que você realmente se atrasou por causa do carro. Para questões profissionais relevantes, pode ser o caso de fornecer uma evidência formal e de forma clara, como parte da justificativa indicando sua responsabilidade. Mas nada pior do que vir acenando a prova de que algo inesperado aconteceu como se fosse um passe livre para tirar o corpo fora. Sim, você esta feliz, mas sua prova de que a situação improvável aconteceu não o exime de lidar responsavelmente com as consequências. Quando o ouvinte é um cliente, qualquer atitude de trazer evidências parece exagerada e em muitos casos não será adequado seguir esta dica, pois o que importa para ele é reduzir e evitar danos.

Lide com a incredulidade

Algumas vezes sequer as boas justificativas são aceitas e você terá que lidar com o fato de que seu ouvinte chegou a conclusão que você está o enrolando independente do que você fale ou demonstre. Pare de tentar convencer e mantenha a consciência limpa. Caso a situação seja um ponto de honra para você, retorne ao assunto em outra oportunidade. Preocupe-se mais com o primeiro e o último item desta lista.

Lide com a frustração

Tenha em mente que o que aconteceu com você teve implicações para a pessoa que está ouvindo sua justificativa. O sentimento de frustração do seu ouvinte tende a diminuir se você demonstrar empatia e não adotar um comportamento reativo.

Ofereça soluções

Nada faz uma desculpa ser melhor aceita do que ela ser acompanhada de uma solução aos problemas que causou. Nem sempre isto será possível, então lembre-se de encaminhar a conversa neste sentido, perguntando e mostrando disposição em resolver a questão.

Se você quer prevenir que seu “cachorro virtual” destrua seu trabalho de casa, aqui está uma lista de programas que podem ajudar (Softwares para Windows):
SpyBot Search & Destroy
Awast Antivirus
Panda Active Scan
Comodo Firewall
EasyRecovery Professional
Undelete Plus

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